Мы встретились с Джайлсом Колборном, соучредителем и генеральным директором cxpartners. Colborne, одна из ведущих мировых независимых консалтинговых компаний в области дизайна, является автором Простой и удобный, книга на тему простоты, специально предназначенная для дизайнеров взаимодействия.
Что останется после ажиотажа вокруг чат-ботов? Кто / что выживет?
Джайлз Колборн: Проблема с ажиотажем в том, что он заставляет людей выкладывать вещи, не различая, хорошо это или нет, и побуждает людей предполагать, что все возможно, поэтому они дико перегибают палку. То же самое и с любой новой или появляющейся технологией.
Поэтому после ажиотажа я ожидаю появления нескольких хороших, надежных, простых, надежных примеров и шаблонов, на основе которых мы постепенно создаем более сложный опыт. Приятно слушать шумиху и мечтать, но если вы создаете систему, на которую люди будут полагаться, вам не следует бояться делать что-то простое и функциональное.
Я думаю, что с любой системой, основанной на машинном обучении (а многие интерфейсы на естественном языке действительно полагаются на машинное обучение), люди с большими наборами данных будут иметь преимущество. Я хотел бы надеяться, что это не приведет к блокировке платформы.
Еще на заре потребительского Интернета мы избежали привязки к платформе благодаря Интернету, в котором была открытая спецификация, которую мог использовать каждый. Трудно представить, чтобы что-то подобное произошло на этот раз - возможно, потребуется законодательство. Но до всего этого, вероятно, еще годы.
- Как создать опыт взаимодействия с чат-ботом
Каковы преимущества чат-ботов и диалоговых интерфейсов?
GC: Во-первых, я должен провести различие между чат-ботами, диалоговыми интерфейсами и интерфейсами на естественном языке (NLI). Чат-боты иногда просят пользователя выбрать один из нескольких возможных ответов - как в ужасных системах IVR, которые сортируют голосовые вызовы по телефонным линиям («нажмите 1 для запроса баланса, 2 для обслуживания клиентов и т. Д.»). NLI позволяют вам ввести ответ на вашем языке, а затем ответить на его основе. Меня больше интересуют NLI, и это моя цель.
Что мне нравится в NLI, так это то, что здесь почти нет пользовательского интерфейса, который нужно изучать. Такие приложения, как Facebook Messenger, сегодня являются одними из наиболее часто используемых приложений на смартфонах. Пользовательский интерфейс прост, а идея, лежащая в основе, легко понять. Таким образом, создание сервисов поверх знакомого, широко используемого интерфейса выглядит хорошей идеей - при условии, что сами сервисы просты в использовании.
Более того, если вы можете создать интерфейс, который работает с чем-то действительно базовым, например с SMS, тогда он будет работать и в Facebook Messenger, или в WhatsApp, или в какой-либо другой чат-платформе - так что есть обещание, что вы сможете расширить свой охват.
По мере того, как вы смотрите на более молодую аудиторию, предпочтение служб чата растет. Они выросли на социальных сетях и, кажется, предпочитают взаимодействовать с этими типами услуг, а не по телефону или электронной почте. Но, конечно же, это интерфейс, который по своей сути доступен для людей с нарушениями зрения или слуха и понятен пользователям любого возраста.
Что меня очаровывает, так это то, что интерфейсы на естественном языке означают, что мы можем создавать системы, которые кажутся более человечными. Человеческий разговор обладает множеством интересных качеств, с которыми сталкивается графический пользовательский интерфейс.
Например, если вы просите человека помочь найти что-то, например, авиабилет, вы часто начинаете с довольно расплывчатого описания и постепенно останавливаетесь на паре хороших вариантов. В настоящее время мы можем сделать это в многогранных поисковых интерфейсах, но людям сложно использовать их эффективно, особенно на маленьких экранах. То, что вы обычно видите на маленьких экранах, - это серия меню, в которую вы углубляетесь. Это может показаться неуклюжим или запутанным. Интерфейсы на естественном языке могут это обойти.
Наконец, следующая волна вычислений касается не ноутбуков или мобильных телефонов, а среды, полной умных устройств, которые знают вас и взаимодействуют с вами. Вам не нужен сенсорный экран на каждом устройстве или приложение для каждого устройства на вашем смартфоне. Вам нужен общий интерфейс, который знает вас и с которым вы можете легко общаться. Вот почему я думаю, что NLI и технологии искусственного интеллекта должны сыграть такую важную роль в пользовательском опыте следующего поколения.
И каковы некоторые подводные камни в диалоговых интерфейсах и как их избежать?
GC: Я думаю, что самая большая ошибка заключается в создании разговоров, которые выглядят как блок-схемы, в которых диалоги расписаны в мельчайших деталях. На самом деле разговоры довольно расплывчатые и невнятные. Если вы попытаетесь их подробно описать, вы упустите сложность или просто создадите еще одну из этих систем IVR.
Например, если вы спросите кого-нибудь, как его зовут, один человек может назвать вам свое полное имя, включая титул, а другой - просто свое имя. Вы должны позволить им сделать это, а затем вернуться к недостающим деталям. Это не ошибка, это просто другой способ ответа на вопрос.
Как мы можем улучшить ботов, чтобы улучшить взаимодействие с пользователем?
GC: Когда вы слушаете людей, особенно использующих голосовые системы, большая часть разговора ведется о том, что пользователь выясняет, как задавать вопросы, и узнает, что система может и чего не может делать. Я думаю, что большинство NLI ужасно справляются с подобными ситуациями.
Например, вы просите своего голосового помощника сыграть песню, например «Богемская рапсодия», но неправильно называете ее и называете ее «Мама, только что убила человека». С точки зрения пользователя и человека, который слушает, пользователь отправил действительный и полезный запрос. Но большинство голосовых помощников не подбирают название и сдаются, и пользователь возвращается на круги своя.
Такое происходит постоянно с голосовыми помощниками, но человек может попытаться использовать предоставленную информацию и задать разумный дополнительный вопрос, например: «Можете ли вы вспомнить, кто это был?» Или «Это заголовок или строка. из песни? ». Если мы собираемся сделать эти системы приемлемыми, нам нужно больше времени думать о том, как система должна реагировать, когда она не понимает.
Каковы некоторые характеристики чат-ботов или диалоговых интерфейсов, которые позволяют все правильно?
GC: Многие лучшие диалоговые интерфейсы и чат-боты не делают слишком многого. Например, когда вы едете за рулем и просите свой смартфон указать дорогу домой, между вами не так много «разговоров» - на самом деле, чем короче, тем лучше. Но вы получаете много результатов (часовые инструкции по вождению) при минимальных затратах («проложите мне дорогу до дома»). И ввод минимален, потому что смартфон использует много контекстных данных для заполнения пробелов - он предполагает, что вы имеете в виду маршруты проезда, он получает ваше текущее местоположение от GPS и находит ваш домашний адрес в настройках вашего смартфона.
Я бы сказал, что это довольно хорошие дизайнерские максимы: говорите коротко, используйте контекстные данные, предлагайте максимальный результат при минимальном вводе.
Что будет дальше с разговорным дизайном?
GC: Прямо сейчас происходит много интересного. Есть голосовые помощники, которые различают разных людей в комнате, и голосовые помощники, которые управляют эмоциональным подтекстом разговора, а не только обменом информацией.
Существуют также инструменты, которые упрощают доступ дизайнеров к сложным функциям, и интерфейсы, которые смешивают голос и визуальные эффекты (например, вы можете видеть, как строится маршрут путешествия, когда вы разговариваете с виртуальным турагентом). Это захватывающее время.
